Na het klappen van de ‘huizenbubble’ en de ‘beurzenbubble’, is het wachten nu op het imploderen van de ‘social media bubble’. Bedrijven zetten grof geld in op sociale media zonder te weten wat ze doen. Maar: je wilt tenslotte de boot niet missen! Onlangs is er een interessant onderzoek m.b.t. marketing verschenen van Alterian. Het opperhoofd, David Eldrigde, geeft daarbij aan dat er een groeiend besef komt dat luisteren de focus moet zijn van sociale media marketingstrategies. En over dat luisteren wil ik het nu nèt hebben…Eerst even de praktijk van bedrijven die aan sociale media doen zoals ik het als klant ervaar: eenzijdige communicatie en duur betaalde advertenties waar niemand op zit te wachten. Stel je zit op LinkedIn of Facebook, dan zit je niet te wachten op de zoveelste ‘standaard’ advertentie. Je wilt dingen delen met je vrienden, kijken wat hen bezig houdt, of anders gezegd: ‘persoonlijke’ interactie op de sociale media websites.
Nu hoor ik je denken; als je het dan zo goed weet, wat kunnen bedrijven daarvan leren en hoe kunnen ze het geld dan beter besteden? Fair enough, ik geef een voorbeeld; het gebruik van Twitter. Gebruik dit om klanten vragen en klachten te laten doorgeven over nieuwe producten en breidt hiermee je dienstverlening uit. Daarbij gaat het nu vaak mis, want er zijn legio bedrijven die zich wel presenteren op bijvoorbeeld Twitter, maar dan nog steeds(!) voor de eenzijdige berichtgeving kiezen. Ik wil als klant niet alleen informatie, maar ook vragen stellen en het liefst persoonlijk bij iemand die een gezicht (foto) heeft. Het idee van de kleine ondernemer op de hoek, maar dan ook bij de grote ondernemers. Twitter lijkt daar uitstek geschikt voor doordat het ‘semi-persoonlijk’ is, snel èn transparant. Dus… waarom doen zo weinig bedrijven dit?
Kost je een werknemer die daar een deel van zijn werktijd aan besteedt en levert je een klassiek bewezen tool op; klanttevredenheid en dus binding (als je tenminste ook doet wat je beloofd!). Als mensen vragen stellen per e-mail kost je dit tenslotte ook mankracht en via sociale media kunnen ook vrienden meelezen. Dit kan weer schelen in e-mail verkeer en levert positieve aandacht op. Het bekende domino-effect in minder tijd dan het typen van steeds weer dezelfde e-mail.
Voorbeelden in Nederland? Neem T-Mobile en het gedoe met Youp van ‘t Hek. Zie ook T-Mobile’s iPhone Twitter account. Enige tijd geleden toen er problemen waren, kwamen er snelle en volledige reacties van T-Mobile op vragen en klachten van klanten. Tweezijdige communicatie dus. Web 2.0 op z’n best. Helaas is het inmiddels alweer ruim 2 weken geleden dat er gereageerd is. Net nu het erop aankomt houdt het op! De dooddoener ‘pro-actief’ kan weer uit de kast gehaald worden.
Ga dus niet alleen luisteren zoals Eldrigde aangaf, maar doe dus ook wat met de sociale media! Communiceer, twee kanten op. Actief. Gebruik de mogelijkheden. Obama is een ander goed, of wellicht beter, voorbeeld. Hij is niet voor niets nummer twee op de lijst van ‘bedrijven’ die het beste sociale media hebben gebruikt in een onderzoek van ‘Abrams Research’. Sociale media kan inderdaad heel persoonlijk zijn, dus waarom maken er zo weinig bedrijven er gebruik van? Iets kopen is ook vaak iets gunnen. Nog steeds gebruiken bedrijven sociale media verkeerd, doordat ze het als eenzijdige communicatielijn gebruiken; of ze roepen, of ze luisteren alleen maar…. en volgens mij is daar weinig sociaals aan!
Met dank aan Daniël Mestebeld
No comments:
Post a Comment